大津市立保育園・幼稚園・認定こども園におけるカスタマーハラスメントへの対応方針について

近年、サービスの利用者から提供者に対するハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題化しており、令和7年6月には労働施策総合推進法が改正され、多様な労働者が活躍できる就業環境の整備を図るため、カスタマーハラスメント対策の義務化が示されました。
大津市立保育園・幼稚園・認定こども園（以下、「保育施設等」という。）においても、園の職員、保護者及び地域の皆様で、良好な信頼関係を築き、子どもの健やかな成長を育んでいくことを目的に、「大津市立保育園・幼稚園・認定こども園におけるカスタマーハラスメントへの対応方針」を策定しました。

園児、保護者、地域の方々、その他の利害関係者が行う、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、園の職員の就業環境を害すること。

代表的な行為

1 要求内容が妥当性を欠く場合

•  法令、契約に基づかない根拠のない返金や補償の要求

2 要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当である場合

•  殴る・蹴る等の身体的な攻撃
•  大声で執拗に責める、人格を否定する等の言動
•  声を荒げる、揚げ足を取る等の職員を威圧する言動
•  謝罪の手段として土下座を要求する行為
•  長時間の職員を叱責する行為
•  長時間の居座り、長電話等の職員を長時間にわたり拘束する行動
•  職員や職業等に関する侮辱的な言動
•  わいせつ行為、つきまとい行為
•  SNS 等で名指しで中傷する行為
•  提供できない過剰・過大な教育・保育の要求
•  合理的理由のない謝罪要求
•  職員への処罰の要求
•  保育施設等の都合を無視した一方的な面会要求

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員、園児及び保育環境を守るため、「大津市不当要求行為等対応マニュアル」等に従い、必要に応じて警察や弁護士等の外部機関にも相談し、協力をあおぎながら、毅然とした態度で対応いたします。

大津市立保育園・幼稚園・認定こども園におけるカスタマーハラスメントへの対応方針(PDFファイル:131KB)